Procedure voor onderzoeken en claims
Je kunt een onderzoek starten naar een pakket wanneer deze niet volgens afspraak is geleverd op het bezorgadres. Het kan zijn dat een pakket vast staat in het sorteerproces, niet aangekomen is bij de ontvanger, een pakket beschadigd is bij levering, etc. Een onderzoek is geen garantie voor een vergoeding van de inkoopwaarde en/of verzendkosten. Via ons vernieuwde chat tool voor onderzoeken kunnen wij je beter op de hoogte houden van lopende onderzoeken en hier gesprekken voeren i.p.v. per mail.
Lees de onderstaande voorwaarden om te zien wanneer een pakket in aanmerking komt voor een onderzoek.
Hoe het werkt
Om een onderzoek te starten klik je bij de desbetreffende zending in je dashboard op 
kies voor ‘Onderzoek aanvragen’ starten om de volgende stappen te doorlopen:
Stap 1 – Controleer je alle gegevens en vul je zo nodig gegevens aan.
Stap 2 – Deel je zoveel mogelijk informatie die ons en de vervoerder kan helpen om een beeld te krijgen van het pakket en deze te identificeren en klik op ‘Onderzoek aanvragen’. Upload altijd een verkoopfactuur en geef de inkoopwaarde op.
Stap 3 – Na het indienen van het onderzoek gaan wij aan de slag en houden wij je op de hoogte via het ticketportaal in je dashboard (Account -> instellingen -> onderzoeken).
In dit portaal zie je een overzicht van alle onderzoeken onderverdeeld in vier tabbladen. Alle onderzoeken waar een antwoord vereist is zullen in dat tabblad zichtbaar zijn.
Stap 4 – een onderzoek kan uitwijzen dat er wel of geen recht is op een vergoeding. Dit zullen we altijd met je delen en als er een vergoeding van toepassing is, dan zullen wij dit verrekenen op jouw factuur.
Voorwaarden
Alle onderzoeken dienen binnen 5 dagen na levering gemeld te zijn bij ons. Helaas zal o.a. DPD geen onderzoeken starten naar pakketten die later zijn aangemeld. Indien een pakket goederen bevat die zijn uitgesloten van vergoeding, dan kunnen ook de verzendkosten niet worden vergoed.
Let op! De volgende pakketten en/of goederen zijn altijd uitgesloten van vergoeding:
- Pakketten met afmetingen die niet overeenkomstig zijn met de voorwaarden die je kunt vinden bij de tarieven per vervoerder;
- Pakketten die gebundeld zijn en één label bevatten;
- Goederen die een gevaar vormen voor mens en milieu en/of (licht) ontvlambaar zijn;
- Tabaksproducten en middelen die voorkomen op de lijsten harddrugs, softdrugs en of 3a vijfde lid van Opiumwet, ecodrugs, smartdrugs en overige middelen/artikelen of grondstoffen ter voorbereiding of productie van drugs.
- Kunstwerken, juwelen, edelmetalen, edelstenen, (producten met daarin verwerkt) glaswerk, aardewerk en andere verwante goederen.
- Valuta’s en andere goederen van (gelds)waardepapieren zoals postzegels, cheques, toegangstickets, etc;
- Vloeistoffen in alle vormen (zowel consumptie als niet-consumptie goederen).
- Televisies en schermen met een diagonale lengte van meer van 30 cm
- Lichaamsdelen, levende en dode dieren en bevroren of bederfelijke voedselwaren;
- Goederen die op grond van, op basis van openbaar bestuur in het betreffende gebied niet mogen worden vervoerd.
Lees altijd de algemene voorwaarden per vervoerder voor alle details en neem indien nodig bij twijfel contact met ons op via info@innosend.eu.
Aanvullende informatie
- Brievenbuspakketten zijn altijd uitgesloten van vergoeding van inkoopwaarde.
- DHL For You vergoed de inkoopwaarde tegen een vaste prijs van €3,40 per kilo.
- DHL Parcel Connect vergoed de inkoopwaarde tegen een vaste prijs van €10,70 per kilo.
- Als een pakket beschadigd en/of incompleet is aangekomen bij de klant, dan dient de klant altijd de volgende foto’s te delen:
- Bovenaanzicht daarop het gehele pakket en verzendlabel zichtbaar
- Detailfoto verpakking met daarop duidelijk schade aan pakket en verzendlabel zichtbaar indien mogelijk.
- Inhoudsfoto met daarin alle resterende goederen
- Detailfoto van goederen die beschadigd zijn.
Laatste update: 28 maart 2023